抖音电商强化“晚发必赔”等权益措施，保障消费者618购物体验
5月31日至6月18日，“抖音618好物节”上线。为进一步提升消费者购物体验，活动期间，抖音电商公布多项消费者体验治理举措及成果。其中，针对发货物流、退款体验和商家服务等消费者核心诉求，过去半年中该平台进行了重点升级，消费者体验得到明显改善。本次“618”大促，全面升级后的服务系统也将为消费者的购物体验和权益保驾护航。
据平台调研，发货速度是电商消费者最关心的问题，占比达35%。发货慢、不发货，预售周期过长等因素会严重影响消费者的下单意愿。此外，退货退款是否方便快捷、商家服务是否积极专业，也直接体现在NPS(消费者净推荐值)、CCR(消费者抱怨指数)和CPO(百万订单进线量)等数据指标之上。数据显示，过去几个月，因发货物流、退换货等问题有效改善，该平台的消费者粘性持续增加。
抖音电商明确规定，仅允许履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能，并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。相较去年，平台现货比例提升超10个百分点。
同时，该平台对发货超时、恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为，进行从严从重处罚。平台还通过优化交互和触达，强化消费者对“晚发必赔”的权益认知，缓解其体验损伤。
据悉，目前该平台的发货体验已达历史最高水位，平均发货时长较去年底降低36%，发货物流NPS提升35%，CCR下降75%，服务水平和消费者满意度均大幅提升。
抖音电商还全量推行“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验。其中，“未发货极速退”支持0秒退款，无需商家审核，订单覆盖率超97%;“在途极速退”在非消费者责任场景下，支持运输途中0秒退款;“取件极速退”保障消费者有返件物流记录后优先退款。从近期调研看，平台有购买行为消费者的退换货体验和行业头部水平差距已显著缩小。
此外，该平台基于发货物流、售后服务、客服接待三大模块，细化出64个业务切片，对商家服务质量进行综合衡量。商家如有大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后、超时发货等违规行为，导致其服务质量评定较低，平台会对其施以违规积分扣除、流量管控、限制订单等处罚措施。
据悉，今年2月以来，该平台已严惩超1千个服务评定极差商家。平台数据显示，受罚商家整改后服务指标明显改善，发货超时率下降76%，消费者对服务不满的反馈率下降67%，对商家在线回复满意度提升57%，远超大盘整体水平。
抖音电商相关负责人表示，消费者体验是核心竞争力，平台将持续对消费者体验进行体系化和精细化治理，同时引导和激励商家提供优质服务，加强消费者的权益保障。
相关文章
- LPL激战正酣 合创V09 RAZER助你加冕MVP
- 联想618毕业季专享低价，抢购前必读
- 疯狂小杨哥618直播“整活” 超百万人围观绿源液冷电动车耐用品质
- 三星电视参展2023核聚变游戏节，共赴畅爽游戏盛宴
- 联想服务器连续三季度全球第三！以算力赋能实体经济
- 精研创新，新华三以云智原生数字平台构筑AI时代的变革引擎
- 万兴科技旗下万兴喵影2023加码AIGC集成 Mac版上线AI绘画功能
- 全国职工数字化应用技术技能大赛决赛收官
- 玄武云行业研究院最新《饮料行业全渠道营销数字化解决方案白皮书》，抢先预约！
- 购买保险需要知道哪些知识？前海人寿提醒大家了解保险近因原则
- 玄武云·玄讯最新推荐：《饮料行业全渠道营销数字化解决方案白皮书》，抢先预约！
- 折叠屏怎么买看这里就对了 618京东3C数码品类日跟着竞速榜买更划算
- “心”级品质 · 轻喜到家 | 轻喜“品质服务月”为您护航美好生活
- 3A大作《战神》六折 不能不入的Steam毕业礼物
- 神州数码与数澜科技发起国内首个汽车行业“数云融合”生态联盟
- 喜报！所托瑞安智能驾驶专利成功入选国家重大科技创新成果库
热门教程
Win11每次开机会检查tpm吗？Win11每次开机是否会检查tpm详情介绍
2Win11正式版怎么安装安卓APK应用？Win11安装安卓APK文件方法
3系统之家装机大师怎么用？系统之家装机大师使用教程
4Win10 21H1更新KB5003637后任务栏不能在底部显示怎么办？
5Win11电脑下载的文件被自动删除怎么办？
6Win11资源管理器的样式如何切换？Win11资源管理器样式切换方法
7Win11蓝屏怎么修复？win11蓝屏修复教程
8老电脑怎么装win11系统？老电脑一键升级Win11系统教程
9Win11正式版如何固定“此电脑”到任务栏？
10Win10和Win11哪个好用？Win10和Win11区别介绍
装机必备 更多+
重装教程
大家都在看
电脑教程专题 更多+